Program Continuity 360 degree Feed Back

Program Continuity 360 degree Feed Back 

Dasar berpikir untuk menerapkan penilaian yang tepat untuk meningkatkan kinerja pelayanan disebuah Restoran adalah karena penilaian Top Down yang diterapkan selama 5 tahun kurang membawa perbaikan service. Pengukuran bidang service sulit dilakukan karena yang jauh lebih tahu adalah rekan kerja dan orang yang paling sering berinteraksi dengan yang dinilai. Atasan tidak memahami bila greeting selalu dilakukan, sikap ramah dalam memberikan pelayanan, membantu pelanggan memilih menu, kesiapan dalam “take the order”, “repeat the order” selalu tertib dilakukan, senyum dalam menyambut pelanggan, tepat dalam menyajikan bahkan tidak semua komplain diketahui oleh atasan. Oleh karena itu jauh lebih tepat menerapkan program “Continuity 360 degree Feedback.

Pada awal penerapan program ini banyak hambatan yang terjadi. Penolakan atas penugasan untuk menilai yang hanya membutuhkan waktu 15 – 20 menit setiap bulan. Penolakan paling keras adalah masalah service charge yang akan dibagikan pada karyawan sesuai dengan hasil penilaian. Melalui proses sosialisasi individu per individu maka didapatkan kesimpulan : 92% karyawan menyetujui bahwa sistem penilaian yang akan diterapkan adalah baik, fair, dan adil karena yang berprestasi akan mendapatkan lebih dari yang kurang berprestasi. 

Karyawan menuntut untuk tidak menggunakan uang service charge untuk memberikan penghargaan prestasi. Masalah ini begitu kuat karena 2 orang yang kurang setuju penilaian ini diterapkan adalah tergolong memiliki jabatan sebagai pimpinan atau supervisor. Mereka beranggapan, kasihan terhadap karyawan yang akan mengalami penurunan pendapatannya. Beberapa dasar pengelolaan service charge adalah ada pada pihak manajemen. Oleh karena besaran % service charge ditentukan oleh pihak manajemen. Apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik maka manajemen juga akan berencana untuk meningkatkan % service charge. Dasar pemikiran pengelolaan service charge ada pada pihak manajemen adalah : 

1. Manajemen yang menentukan besaran % service charge yang diberlakukan.
2. Uang service charge sudah digunakan untuk mengganti biaya lost and breakages.
3. Masuk dalam struk pembayaran sehingga diketahui oleh pihak manajemen. Berbeda dengan uang tip yang diberikan oleh pelanggan. 
4.  Penyimpanan uang service charge sebelum dibagikan ada pada pihak manajemen. 
5.  Pencatatan pendapatan service charge juga dilakukan oleh bagian accounting bukan dilakukan oleh karyawan. 

Setelah mereka memahami hak pengelolaan ada pada pihak manajemen dan digunakan untuk memotivasi karyawan dalam meningkatkan mutu pelayanannya maka programpun dijalankan. Untuk mengatasi keluhan karyawan maka akan diberlakukan penilaian awal sehingga karyawan dapat mengetahui hasil penilaiannya dan memiliki kesiapan serta mau berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya sesuai feedback yang diberikan. Setelah penerapan 2 kali umpan balik atas hasil penilaian maka terjadi perubahan tingkat layanan kepada pelanggan. Unsur motivasi dalam program telah diterapkan baik berupa “incentive motivation” maupun “fear motivation”. Karyawan dengan penilaian terbaik mendapatkan tambahan incentive khusus tetapi tidak diumumkan siapa yang terbaik. Hal ini mencegah timbulnya rasa iri atas hasil yang diterima karyawan yang bersangkutan. Program ini bukan hanya sekedar penghargaan secara sosial dimana karyawan yang bersangkutan mendapatkan pin atau token dan diumumkan di dinding pengumuman. Sedangkan bagi karyawan yang kurang disampaikan dalam pertemuan untuk menjadi perhatian dalam meningkatkan kinerjanya.

Berbagi untuk sukses bersama, moga bermanfaat. 

Drs.Psi. Reksa Boeana